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CZ移动客户经理的量化绩效薪酬研究和优化

2019-07-18 11:39:41

来源: SCI论文网 http://www.scilunwen.cn

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中国移动目前正处于增长动能转换和业务结构调整的关键时刻,机遇与挑战并存。市场的变化,需要队伍的建设和能力的匹配。薪酬管理作为人力资源管理中最为核心的战略管理工作,它能够帮助企业吸引和保留人才、和激励先进,也可以激发员工的主动性、积极性和创造力。通过较为合理的薪酬的方案设计,可以使员工与企业的价值增长和客户的价值增长保持一致,达到企业与员工的双赢的目的。

  本文选取了笔者所在的CZ移动作为研究对象,选择"客户经理"这一关键销售队伍进行量化绩效薪酬研究。试图通过数分析、问卷调查等方式对CZ移动现行的薪酬管理的问题进行诊断。结合国内外在薪酬管理、绩效管理和计件薪酬方面的理论研究,借鉴国内外通信运营商的绩效薪酬执行经验,对CZ移动客户经理的量化绩效薪酬研究和优化。

  本文将关键绩效薪酬和计件薪酬同时应用于客户经理的薪酬管理中去,即能体现多劳多得又兼顾企业和员工的长期的、可持续发展。对计件部分的设计借鉴美国针对医疗行业制定RBRVS定量评价标准,将计件薪酬与与效益挂钩,更加体现科学性和公平性。在方案实施中通过完善系统支撑、配套相关人力资源管理制度保障本次量化绩效薪酬改革方案的顺利实施,达成了本次薪酬管理优化的目的。

  对于同行业而言,通过对"综合报酬计划"的应用方法的深入研究,可提供相关的借鉴;对于其他行业而言,本文探索了在产品多样化、复杂化情形下企业量化绩效薪酬的方法,可提供借鉴和参考。

  本文共分为六个章节,第一章主要分析了本文的研究背景、研究意义、方法和技术路线。第二是文献综述,通过对国内外近年来相关理论和实践的研究分析为后文的薪酬管理重设计奠定理论基础;第三章重点介绍了CZ移动的人力资源管理现状,通过对当前薪酬管理的分析和调研,找出存在的问题。第四、五章是基于当前存在的问题,在相关理论基础上实施的量化绩效薪酬重设计方案,并对该方案的实施结果开展了调查和效果评估。最后,第六章总结了本文局限性、下一步的工作和后期的研究展望。

  关键词:客户经理,薪酬管理,量化绩效薪酬,计件薪酬

人力资源管理

Abstract

  At the moment, the China Mobile Ltd is at a critical moment for the transformation of growth kinetic energy and the adjustment of business structure, and both opportunities and challenges coexist.As the core function and strategy management in human resource management ,compensation management plays an important role in attracting talents, retaining talents and inspiring talent.It can also stimulate the enthusiasm, initiative, and creativity of employee. Upon reasonable compensation designing, we can realize the value growth consistency between employee, enterprise,and customer, and achieve the goal of win-win for both the enterprise and the employee.

  This paper selects the CZ mobile Company as the research object, and selects the key sales team of "customer manager" to carry out the research on quantitative performance compensation. The author tries to diagnose the problems of the current salary management of CZ by means of number analysis, questionnaire and so on. Based on the theoretical research of compensation management, performance management and piecework compensation at home and abroad, and referring to the implementation experience of performance pay of domestic and foreign telecom operators, the research and optimization of CZ mobile Company customer manager's quantitative performance salary is learned.

  This paper applies both performance compensation and piecework compensation to the compensation management of the customer manager.Which can reflect both the enterprise and the staff work long-term, sustainabledevelopment.Drawingon the part of the piece for reference to the establishment of the RBRVS quantitative evaluation standard for the medical industry in the United States. It is more scientific and fair to link the piece compensation with the benefit. In the implementation of the program, we improved the system support and related human resources management system to ensure the smooth implementation of this quantitative performance pay reform plan, and achieved the purpose of this salary management optimization.

  The in-depth research on the application of comprehensive compensation plan has been provided relevant reference to the same industry. This thesis has been explored the methods of quantifying performance compensation in the context of product diversification and complexity,which provide the reference for the other industry.

  This paper is divided into seven chapters: The first chapter mainly analyzes the research background, research significance, method and technical route of this paper;The second chapter is the literature review. Through the analysis and research of related theories and practice at home and abroad in recent years, it lays a theoretical foundation for the re design of salary management. The third chapter introduces the current situation of human resource management of CZ MobileCompany. Through the analysis and investigation of the current salary management, find out the problems. The fourth, fifth chapter is based on the existing problems, A redesign scheme for quantifying performance compensation based on related theories.The results of the implementation of the scheme were investigated and the results were evaluated. Finally, the ,sixth chapter summarizes the limitations of this paper, the next step of the work and the future research prospects.

  Key words: Customer manager ,Compensation management ,Quantitative compensation,Piecework wage

目录

  第一章绪论

  1.1研究背景

  进入4G时代,中国国内三家通信运营商竞争日益加剧,客户争夺成为运营商竞争格局之战。与此同时中国移动受到增加基础投资、营改增、提速降费等内外因素影响以及友商大流量产品的规模推广使得流量价值的大幅收窄。中国移动同时又是被OTT互联网运营公司的业务冲击最严重的一家,新零售加速了线上线下的融合,流量竞争延伸到互联网各领域各触点,家庭业务的竞争由数量之争发展到生态之争。2017年中国移动收入增长主驱动力受到严重挑战,流量份额、客户份额出现下滑。反观中国电信,除了继续发挥其固网优势外(2016年固网服务收入达到1720.33亿元,增幅为1.9%),在手机上网业务(收入涨幅达到42.9%)及政企新兴领域方面(智慧家庭、新兴ICT、物联网、互联网金融生态圈收入合计同比增长23%,新的收入增长引擎正在形成)的布局已初见成果,正积极向中国移动核心利润区发起挑战。中国联通2017年对外公布了混改方案,引入百度、阿里、腾讯、京东等公司,引进了四大类投资企业,特别是BAT等互联网公司。在业务上通过产品、机制创新,加快生态整合形成移动互联网产品及线上渠道新优势。其中,产品创新2I产品聚合超过30家合作方,在混改聚合方面超过8家合作方。

  中国移动目前正处于增长动能转换和业务结构调整的关键时刻,机遇与挑战并存。市场的变化,需要队伍的建设和能力的匹配。只有以更开放的心态,更有效的措施,提升内部管理效率,提高员工效能才能应对市场竞争态势。而薪酬管理决定着人力资源的合理配置与使用直接决定着劳动效率。员工可以通过按劳付酬来刺激劳动者具备更多、更精的劳动技巧,来提高劳动效率,获得更多的劳动报酬和更好的工作岗位,从而实现企业运营需要的核心能力;另一方面,企业核心竞争力的发挥更加促进企业竞争力的提升,因此薪酬激励制度改革是当前中国移动公司能够实现快速动能转换的关键。中国移动总裁李跃也曾表示"计件薪酬不仅是薪酬体系的变革,更是推进公司管理创新。全面推动计件薪酬体系制,对促进公司低成本高效运营意义重大"[1].作为全国试点单位CZ移动2012年开始自上而下开始推行--量化绩效薪酬(内部简称量化绩效)改革,所谓的量化绩效薪酬就是通过更为显性的体现方式,将组织或员工的价值创造用指标或者薪酬进行具体体现。因这种薪酬模式计划受行业、经济、地域差异影响较大,CZ移动在执行中缺乏相应的理论指导和经验借鉴,导致量化绩效薪酬改革不彻底,过于偏向绩效或计件考核中的一种,导致的收入差距不大和过大、不同类型员工采用相同激励方式导致动力不足等原因,出现的越来越多的矛盾已经开始影响组织战略目标,具体体现在:客户服务和销售质量下降、内部协同能力减弱、产品利润率降低等方面。于员工而言,薪酬满意度下降、个人职业技术能力提升慢。对企业而言,目前企业正在面临着管理的扁平化、团队协同等方向变革。这些变革要求员工的自我认知和团队合作,与企业保持共同价值观以实现团队目标。通过这种大协作,个体知识才能被集体知识所超越[2].CZ移动薪酬管理的变革是已经成为企业可持续发展、低成本高效益运营的关键。基于以上原因,在公司领导的大力支持下,梳理和总结本人所在公司的薪酬体系现状,选择"客户经理"这一关键销售队伍进行量化绩效薪酬研究,希望通过将岗位、绩效、薪酬、企业效益等因素结合,通过科学的单价设置、有效的业务价值评估、合理的目标分解方法、市场化的人力资源配备、闭环的价值效益评估、完善的系统支撑手段来实现量化绩效薪酬考核为企业带来的资源价值最大化,使之能够面对市场格局的变化,输出能力,面对竞争和转型。也为同类企业薪酬管理研究提供经验、教训。

  1.2研究目的及意义

  1.2.1研究目的

  市场需求的变化、竞争对手的变化、资源供应的变化、相关宏观政策的调整,都将引起企业生产经营管理的变化,对企业薪酬策略和整体薪酬管理都将带来重大影响,为此,需要及时调整薪酬管理策略以适应外部环境变化。从上文可见,近年来随着信息化产业的快速发展,CZ移动面临着新形势下的巨大挑战,一方面面临着业务转型,另一方面也亟需转变现有的经营管理模式,要向管理要效益。绩效管理便成为了摆在CZ移动公司面前的重大课题。已使用了多年的基于KPI的关键指标绩效管理,曾对于CZ移动近几年的快速发展起到了非常积极的作用,然而随着市场形势的变化,相对较为单一的绩效考核方式已经不适应当前新的竞争环境。构建一套科学合理,适应新形势发展需要的绩效评估体系势在必行。本文研究的目的就是要在新的竞争形势下,从现代激励理论的视角审视员工利益与企业发展之间的关系,并研究最佳的激励结构和激励方法,重构人事管理中员工激励机制,确保公司资源的投向、确保对员工的激励重心、激励力度与企业价值增长、客户价值增长相一致,实现企业与员工的双赢[3].通过量化绩效薪酬的设计,达成公司现阶段薪酬激励效果:一是按件取酬,多劳多得,体现公平分配;二是成本分配,价值驱动,确保工作导向。三是合理配置,促能提效,提高生产效率。四是激发激情,积极主动,完善自身素质。基于以上分析结合CZ移动的薪酬体系现状,现阶段执行的薪酬分配方案仍存在诸多问题,需要进一步探索变革,并通过对客户经理的量化绩效薪酬研究可以为其他岗位薪酬改革提供借鉴作用并促进公司对员工薪酬体系效能的把控,实现中移动量化绩效薪酬改革的目的。

  1.2.2研究意义

  薪酬管理作为企业整体人力资源管理体系中国最为重要的组成部分,与员工息息相关,因此薪酬管理会影响到人力资源管理的每一个环节。正如美国着名薪酬管理学者T.Milkovich所言,在人力资源管理工作中,起着支配、领导作用的是企业的薪酬。在全球经济化和知识经济时代背景下,薪酬管理已经变得愈加复杂起来,不再是单纯的对员工的报酬问题进行管理,已经成为企业长远发展战略和企业管理文化的重要组成部分[4].M.P.BROWN也指出公司薪酬系统和组织绩效呈现非线性相互作用的关系[5].薪酬管理具有较为明显的杠杆激励作用,在对优秀员工进行有效激励的同时,实现公司薪酬的高效使用,可有效控制人工成本。在薪酬管理"公平性"原则作用下,可以留住核心员工、吸引外部优秀人才,从而达到优化人员结构,提高员工效能的目的[6].纵观国内企业薪酬体系设计,国企及知识密集型产业往往采取固定薪酬法,而劳动密集型产业往往采取简单的计件法。加里·德斯勒曾在《人力资源管理》一书中提出"综合报酬计划",是将薪酬和佣金结合在一起的复合形式,这种薪酬形式将固定薪酬和佣金按比例划分,通过不同组合的比例调节固定薪酬和计件薪酬在员工薪酬结构中的比重,可以从一定程度上缓解销售人员面临的收入下滑风险,同时也预留了部分金额用作多劳多得的激励[7].

  在国内,使用"综合报酬计划"的薪酬模式的体现形式一般为底薪+提成模式,应用于重复劳动或零售行业,普遍存在于生产型或销售领域。而对于员工素质高、服务水平要求高、产品类目复杂、销售流程长企业,由于综合报酬计划设计较为复杂,很少有企业采用。本文通过对客户经理的量化绩效薪酬(综合报酬计划)的研究,可以在此领域取得一定的突破。对于同行业而言,通过对"综合报酬计划"的应用方法的深入研究,可提供相关的借鉴;对于其他行业而言,本文探索了在产品多样化、复杂化情形下企业量化绩效薪酬的方法,可提供借鉴和参考。对本公司内部而言,它不仅是公司薪酬管理机制的一项变革,也是强化企业管理、推进管理创新、不断追求卓越的抓手,对于盘活人力资源、激发员工潜能、保持队伍活力具有重要意义。中国移动奚国华董事长在讲话中也强调了"实施量化绩效薪酬改革是公司业务发展和渠道转型的必然要求,符合员工的根本利益。从更宏观的层面来看,实施量化绩效薪酬又是公司改革创新的重要内容,是推动机制改革的切入点和突破口。"

  (1)改善经营管理机制,实现健康稳定发展通过合理的绩效设计,让员工清楚企业面临的形势和战略发展方向,实现员工目标与责任与企业发展的协同一致以适应当前激烈的竞争形势,提升保证企业的核心竞争优势,实现企业的健康稳定发展。

  (2)挖掘企业内部潜力,优化人力资源配置绩效考核的结果是人力资源配置、薪酬发放、晋升奖罚、培训改进的基础,也是制定员工职业发展规划的依据。合理的量化绩效薪酬分配方案可以帮助企业挖掘员工潜力,通过薪酬导向优化人力资源配置。

  (3)促进内部管理流程再造,提升管理效率通过更为显性的薪酬分配方案,更能激发员工发现、反馈、解决生产经营中的流程问题及管理壁垒,使得内部流程更加简洁、清晰、明确,实现内部流程运行的高效,更加促进企业内部管理。

  1.3研究方法及技术路线

  本文采用了的文献检索法、数据分析法、问卷调查法、访谈法等应用于CZ移动公司现行的薪酬管理之上,通过对薪酬的分配制度、激励方法的研究和分析,找到影响个人与组织目标不能协同统一的症结并参考相关理论知识对其进行探讨和优化。本文在撰写过程中所有的理论都有据可查,采用的数据来自CZ移动的生产库数据,真实有效。同时在写作过程中秉承严谨的科学态度,不仅做了大量深层次的数据分析,同时多次深入一线对薪酬激励的对象和基层管理者的意见和建议了总结分析,获取了第一手资料,从而实现对量化绩效薪酬体系优化的目的

  .图书馆、中国知网、维普资讯、万方数据库以及人力资源管理相关期刊是作者理论研究研究的主要资料来源。通过对薪酬管理的相关理论,如绩效管理、激励理论、计件薪酬、团队薪酬以及国内外同行业和其他行业的现金薪酬计量模型的学些研究,总结本论文的理论框架,用以支撑本文的理论基础另外,作者作为业务主管部门负责人,对政企市场发展战略、业务营销、业务流程都有深入的理解;对客户经理的工作内容、工作环境相对熟悉,便于在薪酬设计方面更加贴近一线、适应岗位职责需求;可灵活调配公司内部资源、便捷开展各级管理人员和客户经理的薪酬调查和访谈工作,能第一时间收集他们的意见建议,及时优化和改善方案,通过发放薪酬调查表、采集历年薪酬数据等方法,对调查结果进行定量、定性的对比分析,结合CZ移动的发展历程、经营战略等因素分析现有量化绩效薪酬体系存在问题的本质和原因,并提出需要优化的方向。

  本研究的技术路线图如下

  1.4论文内容框架

  本文通过研究和分析客户经理量化绩效薪酬体系的内涵,结合CZ移动公司现阶段客户经理量化绩效薪酬体系现状存在的问题,对客户经理量化绩效薪酬体系进行再设计,从而完善客户经理量化绩效薪酬体系内容。本文共分为6个章节:第一章绪论首先通过对本论文的研究背景和意义的阐述,提出相应的技术路线和研究方法。第二章文献综述通过对国内外薪酬管理相关理论研究进展并对国内外运营商薪酬管理现状概述,通过相关理论提炼概括和评论,比较优劣势等,为后面章节的分析、诊断和提出改进方法进行铺垫。同时将将量化绩效薪酬研究需要使用的薪酬理论、激励理论、计件工资相关理论以及简单说明,为后续客户经理量化绩效薪酬设计奠定理论基础。第三章、第四章、第五章是本文的主体部分,通过对CZ移动目前现状分析结合上一章节绩效、薪酬相关的理论,对决定因素、目的、标准、方法等进行归纳,提出CZ移动量化绩效薪酬的变革思路,制定可行性的改进措施,根据方案执行结果和员工反馈,优化方案策略。并根据执行情况,设计相关保障措施。通过对方案实施及对量化绩效薪酬结果的数据分析,评估出量化绩效薪酬改革后员工薪酬与企业业绩和效益的关系,评价通过改革,是否实现企业低成本高效率运营的目标。第六章结论包含本论文的研究成果的总结、在具体案例和宏观背景中研究的局限性局以及对后续研究展望,并提出下一步可研究的方向。



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