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基于员工胜任力、知识管理与客户的运维体系构建

2019-06-05 19:52:51

本文来源: sci论文网: (www.scilunwen.cn)

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单位简介: 中国移动通信集团福建有限公司(简称福建移动)于1999年10月9日正式挂牌成立,是中国移动(香港)有限公司的全资子公司,1999年10月28日随母公司成功在香港、美国纽约上市。福建移动下辖9个市分公司、61个县(市)分公司,已建成覆盖范围广、业务品种多、通信质量高的综合通信网络,发展成为经营移动通信业务、IP电话及互联网服务的专业化移动通信运营公司。

  • 主要创作人: 张莉


  • 参与创作人: 江帆;魏建荣;陈桂桢;黄海辉;倪志刚;杨婕


  • 创新方向: 市场营销与销售管理创新


  • 行业分类: 信息通信


  • 评选时间: 2008


  • 等级: 二等


        成果背景: 一、基于员工胜任力、知识管理与客户的运维体系构建的背景2006年以来,中国移动确立了“做世界一流企业,实现从优秀到卓越的新跨越”的战略发展目标,拟通过打造卓越的运营体系、建设卓越的组织、培育卓越的人才三条主线,全力向移动信息专家转型。福建移动按照中国移动卓越运维体系的战略部署,在“集中化”的基础上,积极探索胜任力管理和知识管理在企业中的应用,以提升福建移动卓越网络运维体系的竞争力。然而,通过对网络运营体系中的关键活动进行分析,发现传统网络运营管理过程中存在着一些问题。

       一是从流程方面看,传统的网络运维管理缺乏有效的流程体系和管理机制,跨部门的工作依靠行政驱动而非流程驱动;流程各环节缺少必要的监控点,导致流程周期长;流程中角色职责界面不清晰,交叉众多;流程运作过程中缺乏相应的资源保障等。二是人员组织设置难以实现动态的平衡。由于市场和业务的不确定性,责权利关系未完全理顺,导致责任无法得到有效落实;缺少科学的员工和组织胜任力评价模型,企业管理者无法精确的实现员工与所需岗位的匹配。三是系统支撑长期滞后于业务需求发展。IT系统缺乏从全业务端到端的视角,对现有的运营支撑系统进行整体规划,价值链的管...

       内涵和做法: 二、基于员工胜任力、知识管理与客户的运维体系构建的内涵与建设基于员工胜任力、知识管理与客户的运维体系构建,是以胜任力模型和知识管理理论为指导,从流程、组织、人才三方面着手,建立科学公正的胜任力模型和运行高效的知识分享体系,形成客户化的运维体系、横向贯穿的流程虚拟组织以及勤奋干练的高素质人才队伍,同时辅以先进的IT技术手段,以全面实现从传统的集中化网络维护向卓越网络运维管理体系的转变。

       构建过程如下:(一)构建胜任力评估模型,实现员工绩效考评的客观公正1.企业战略与部门绩效及员工考核紧密结合,实现企业发展目标有效落地福建移动针对运维体系的各项工作及涉及的岗位进行认真分析和研究,结合公司战略及运维工作特点,面向企业、部门的管理目标,梳理运维工作流程,细化量化各项工作指标,构建起面向运维工作的胜任力评价体系,完成了企业战略、部门绩效及员工个人考核的有效结合,将企业发展目标量化到基层员工的个人考核指标。胜任力评估模式下的员工绩效管理是由价值创造、价值评价和价值分配构成的循环链体系,这是福建移动运维体系建设的重点。在具体操作中,要达到以下目标:①逐步分解到任务以及各个工作流程节点,建立合理的标杆...

        效果: 四、基于员工胜任力、知识管理与客户的运维体系构建的效果(一)实现了企业经营理念的根本转变通过流程、考核、业务规则的有效梳理、组织架构的有效整合、IT系统的全面固化,实现了企业的经营理念从面向内部网络转向面向客户服务,真正在企业内部的工作中实现了全链条的、以客户为本的服务理念。(二)在企业内部营造了良性竞争与共享学习成果的氛围通过开创性的建立员工胜任力评估系统,将企业发展战略目标有效地分解到企业员工这一基本单元,将以往难以量化考核的运维工作,在部门及员工层面进行有效地落地。

       根据科学的模型算法及多纬度的量化指标,构建了科学有效的员工绩效考核体系及胜任力评估模型,真正做到奖惩激励有据可依,保证管理的公平公正性,营造了企业内部员工良好的竞争及成长氛围,打造了一支高素质的人才队伍,完成了企业目标的有效逐层传递及精细化管理。同时,通过构建企业知识共享平台,聚合和显化企业内部隐性及离散的知识板块,积累、丰富、固化、优化企业自有的经验及知识,使有效知识得以沉淀,使员工贡献知识的积极性得以认可,促进员工间的共享学习,构建了知识型员工及学习型组织的良好机制。(三)客户满意度显著提高通过知识型运维体系的建...